Punkty styku marki, nazywane również touchpointami marki, to wszystkie miejsca i sytuacje, w których odbiorca może mieć kontakt z marką. Za każdym razem, gdy klient napotyka Twoją markę, mówimy o punkcie styku.
Punkty styku marki zależą od wielu czynników, między innymi od rodzaju działalności, charakteru marki, grupy docelowej, czy specyfiki branży. Do najczęściej spotykanych i świadomie kreowanych touchpointów zaliczamy:
Są one powszechnie znane i kreowane, ale czy wiedziałeś, że punktem styku może być na przykład szablon zgody marketingowej, Twoja firmowa stopka mailowa, wynik wyszukiwania w Google, albo cały proces reklamacji produktu? To wszystko wpływa na postrzeganie Twojej marki i jej wizerunek.
Dokładne rozpoznanie touchpointów wykonuje się przede wszystkim po to, żeby świadomie kreować wizerunek i wzmacniać pozycję marki na rynku. Szczególnie te, na które masz wpływ, nie mogą być pozostawiane samym sobie. Touchpointy są bardzo ważnym elementem brandingu, bo umożliwiają wykorzystanie potencjału marki.
Punkty styku marki powinieneś zidentyfikować:
Zidentyfikowanie touchpointów ułatwi Ci podejmowanie decyzji o kluczowych działaniach brandingowych tam, gdzie to bezwzględnie konieczne. Ponadto znając miejsca, w których Twoi odbiorcy spotykają się z marką zdecydowanie lepiej zaplanujesz ich doświadczenia. A to właśnie doświadczenie klienta decyduje o tym jak zapamięta on Twoją markę.
Istnieją różne podejścia do analizy punktów styku, kładące nacisk na inne aspekty brandingu.
Można na przykład spotkać się z podziałem touchpointów na punkty styku online i offline oraz propozycję, by na tej podstawie dokonać ich przeglądu i klasyfikacji. Jest to jednak podział bardzo ogólny. Poza tym te dwa obszary w dzisiejszych realiach niezwykle często przenikają się, co utrudnia poprawne zdefiniowanie touchpointów.
O wiele lepsza, bo bardziej szczegółowa jest klasyfikacja rodzajowa, w której touchpointy dzieli się ze względu na ich materię i przeznaczenie. Można w ten sposób wyróżnić na przykład punkty styku wizualne, materialne, dźwiękowe, procesowe i inne.
Zdecydowanie najlepiej identyfikować punkty styku według ścieżki zakupowej klienta. Daje ona najszerszy obraz tego w jakich sytuacjach dochodzi do spotkania klienta z marką. Aby to zrobić musisz prześledzić miejsca, w których bywa klient, jego zachowania i reakcje, podczas dokonywania zakupu Twojego produktu, czy usługi.
Postaw się na miejscu swoich klientów i przeanalizuj gdzie i w jaki sposób mogą spotykać Twoją markę na poszczególnych etapach:
Pamiętaj, żeby podczas analizy uwzględnić wszystkie możliwe touchpointy, również te, których nie jesteś w stanie bezpośrednio kontrolować. Świadomość ich występowania pozwoli Ci kształtować je poprzez te punkty styku, na które masz wpływ.
Aby ułatwić Ci zarządzanie własną marką, udostępniamy darmową listę ponad 160 punktów styku marki, którą stworzyliśmy w oparciu o nasze własne doświadczenia i doświadczenia naszych klientów. Możesz ją pobrać wypełniając poniższy formularz. Przeanalizuj proces zakupowy swoich klientów i sprawdź, w których jeszcze obszarach powinieneś zadbać o spójny przekaz marki.
